Tóm tắt Luận văn Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh

Nội dung tài liệu: Tóm tắt Luận văn Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh

1. TÓM TẮT Luận văn“Đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” đƣợc thực hiện với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Dựa trên 03 mục tiêu cụ thể:xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng, kiểm chứng sự ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh và đề xuất một số hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh.Từ đó, tác giả đã tiến hành từng bƣớc cụ thể nhƣ: căn cứ vào các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trƣớc đây để đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và tiến hành phỏng vấn với 350 khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc tác giả đƣa vào phân tích và thực hiện qua các bƣớc nhƣ: đánh giá về độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quyđể xác định các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Kết quả nghiên cứu phát hiện có 05 nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ biến “Sự cảm thông”, biến “Sự tin cậy”, biến “Sự đảm bảo”, biến “Giá cảm nhận”, biến “Phƣơng tiện hữu hình”. Từ đó, tác giả đã xác định đƣợc những nhân tố nào có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và biến “Độ phản hồi” không có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác là không đủ bằng chứng để kết luận là các biến này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Trà Vinh.Qua đó, luận văn đã rút ra kết luận về kết quả nghiên cứu và đƣa ra các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngânhàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh trong công tác nâng cao sự hài lòng khách hàng. -iii-
2. ABSTRACT The Thesis “Factors affecting customers’ satisfaction of doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch” was carried out to investigate level of consent while doing transaction with the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch. The thesis was based on three specific objectives: identify factors affecting customers’ satisfaction, verify factors affecting customers’ satisfaction while doing transaction at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh and propose some implications for the leaders of the bank. Based on that, the researcher set specific steps as follows: base the ideas on theories about degree of consent with the bank and previous researches to propose a research model, design a measuring scale and arrange to interview 350 customers. The data will be analyzed and strictly follow steps as follows: measure the reliability of the measuring scale by using Cronbach’s Alpha, analyze factors EFA and use recurrent analysis to identify factors relating to customers’ consent to the bank. The result showed 5 factors affecting customers’ consent: “Sympathy”, “Trust”, “Guaranty”, “Feeling price”, and “Tangible forms”. Base on the result, the researcher found which has the strongest influence on customers’ satisfaction and “Feedback variable” is not significant, or in other words, this variable doesn’t give enough evidence to conclude that these variables affecting customers’ satisfaction with doing transaction with the bank. Finally, the result revealed some implications for the bank leaders of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Branch when considering to enhance their customers’ transactional satisfaction. -iv-
3. MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Quyết định giao đề tài Lời cam đoan .......................................................... ................................................... i Lời cảm ơn ............................................................. ................................................... ii Tóm tắt tiếng Việt .................................................. ................................................... iii ABSTRACT ........................................................... ................................................... iv Mục lục ................................................................... ................................................... v Danh sách các chữ viết tắt viii Danh sách các hình ................................................. ................................................... ix Danh sách các bảng ................................................ ................................................... x Danh sách các biểu đồ . xi CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . ................................................ 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................... ................................................ 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................................ 3 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................. ................................................ 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................. ................................................ 3 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................. ................................................ 3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu........................................ ................................................ 3 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát ............................................ ................................................ 4 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................... ................................................ 4 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................... ................................................ 4 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................... 7 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................ ................................................ 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 9 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................................................................................... ................................................ 9 -v-
4. 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) .... 10 2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV giai đoạn 2013-2015 ........................................... 12 2.2.2 Thị phần của BIDV Trà Vinh trên địa bàn ....... ................................................ 16 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............. ................................................ 18 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................... ................................................ 20 2.5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................. ................................................ 21 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ CẢ CẢM NHẬN ............................................................. ................................................ 23 2.7 GIÁ CẢ CẢM NHẬN ........................................ ................................................ 23 2.8 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .. 24 2.8.1 Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 24 2.8.2 Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu ........... ................................................ 32 2.8.3 Phát triển giả thiết nghiên cứu ......................... ................................................ 34 2.8.3.1 Sự tin cậy có mối quan hệ với sự hài lòng .... ................................................ 34 2.8.2.2 Sự đảm bảo có mối quan hệ với sự hài lòng . ................................................ 35 2.8.2.3 Yếu tố hữu hình có mối quan hệ với sự hài lòng ........................................... 36 2.8.2.4 Sự cảm thông có mối quan hệ với sự hài lòng ............................................... 37 2.8.2.5 Độ phản hồi có mối quan hệ với sự hài lòng ................................................ 38 2.8.2.6 Giá cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 38 2.8.4 Mô hình nghiên cứu ......................................... ................................................ 39 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... ................................................ 41 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU .................................... ................................................ 41 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... ................................................ 42 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... ................................................ 46 3.3.1. Nghiên cứu định tính ....................................... ................................................ 46 3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng .................................... ................................................ 47 -vi-
5. 3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ................................. ................................................ 47 3.3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ...................... ................................................ 48 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................. ................................................ 53 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ............................... ................................................ 53 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ................................ ................................................ 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ... ................................................ 60 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .............................. ................................................ 65 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 70 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU .............................. ................................................ 70 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... ................................................ 70 5.2.1 Sự cảm thong .................................................... ................................................ 71 5.2.2 Đối với sự tin cậy ............................................. ................................................ 72 5.2.3 Sự đảm bảo ....................................................... ................................................ 73 5.2.4 Đối với giá cảm nhận ....................................... ................................................ 74 5.2.5 Đối với Yếu tố hữu hình .................................. ................................................ 75 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................... ................................................ 80 PHỤ LỤC .................................................................. ................................................ 84 -vii-
6. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BD: Bảo đảm BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CP: Chính phủ CT: Cảm thông CSPL: Chính sách pháp luật CQNN: Cơ quan Nhà nƣớc ĐT: Đầu tƣ ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long GC: Giá cảm nhận HH: Hữu hình HL: Hài lòng HĐV KH ĐCTC: Huy động vốn khách hàng định chế tài chính KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KH ĐCTC: Khách hàng định chế tài chính NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại MHB: Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long PH: Phản hồi QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân SHL: Sự hài lòng TC: Tin cậy TMCP: Thƣơng mại cổ phần TCTD: Tổ chức tín dụng UBND: Ủy ban nhân dân -viii-
7. DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Thị phần huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Hình 2.1 17 Vinh Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Hình 2.2 Vinh 17 Thị phần dịch vụ còn lại của các NHTM trên địa bàn tỉnh Hình 2.3 Trà Vinh 18 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách 21 Hình 2.4 hàng Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị của Trần Hồng Hải 24 Mô hình nghiên cứu đề xuất của Bùi Văn Trịnh và Trần 26 Hình 2.6 Ngọc Nhân Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng 27 Hình 2.7 khách hàng của Đỗ Tiến Hòa Mô hình nghiên cứu đề nghị của Lê Thái Sơn và Hà Nam 32 Hình 2.8 Khánh Giao Mô hình nghiên cứu đề xuất của Lê Bảo Lâm và Trần 32 Hình 2.9 Ngọc Tâm Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 41 -ix-
8. DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 14 Thị phần tín dụng, huy động vốn và dịch vụ trên địa bàn Bảng 2.2 tỉnh Trà Vinh 16 Bảng 2.3 Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu 33 Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách Bảng 3.1 45 hàng Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.1 53 thang đo yếu tố sự tin cậy Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.2 54 thang đo yếu tố sự đảm bảo Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.3 55 thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 1 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.4 55 thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình lần 2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.5 56 thang đo yếu tố sự cảm thông lần 1 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.6 57 thang đo yếu tố sự cảm thông lần 2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.7 57 thang đo yếu tố sự phản hồi lần 1 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.8 58 thang đo yếu tố sự phản hồi lần 2 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.9 59 thang đo yếu tố sự cảm nhận -x-
9. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của các thành phần Bảng 4.10 59 thang đo yếu tố sự hài lòng Bảng 4.11 Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt 60 Bảng 4.12 Ma trận nhân tố xoay 61 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp các biến đặc trƣng 62 Bảng 4.14 Hệ thống thang đo đã đƣợc kiểm định 63 Kiểm định tính thích hợp của mô hình và kiểm định Bartlett Bảng 4.15 64 về tƣơng quan giữa các biến quan sát Bảng 4.16 Tóm tắt mô hình và phân tích phƣơng sai 66 Bảng 4.17 Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy 66 -xi-
10. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều n, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê. [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), N ên cứu c c mô ìn n c ất l n dịc vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) trang 11-22. [3] Trịnh Tú nh và Lê Thị Phương Linh (2014), X y dựn mô ìn o l ờn sự hài lòn của n n v ên tron côn v ệc t ản n k ôn s n bay le ku, Tạp chí khoa học trường Đại học Mở TP. HCM, số 1(40), trang 42-49. [14] Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, (2013), N ên cứu k oa ọc ảo s t sự l n của s n v ên về c ất l n o t o t tr ờn ọc n t - Đại học quốc gia Hà Nội . [11] Trần Vũ Phi Bằng, Trần Ngọc Hoàng, Huỳnh Văn Hồng, Nguyễn Minh Hùng và Phùng Ngọc Sơn, (2013). Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản kinh tế TP.HCM. [15] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu c c n n tố ản ởn n sự l n của k c n sử dụn dịc vụ t ẻ A M của N n n M N o ơn c n n ĩn Lon , Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài chính - Marketing TP.HCM. [16] Đỗ Tiến Hòa (2007),N ên cứu sự l n của k c n doan n ệp ố v sản p ẩm, dịc vụ n n n HS , c n n .H M, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. [4] Lê Dân và Nguyễn Thị Trang (2011), Mô ìn n sự trun t n của s n v ên dựa v o p n tíc n n tố, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 2(43), (2011) trang 135-142. [5] Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phương (2013), c n n tố t c ộn n sự l n tron côn v ệc của n n v ên t tr ờn ọc ền -80-