Đề tài Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016

Nội dung tài liệu: Đề tài Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM SỞ Y TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016 Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei Cộng sự: Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei KON TUM - 2016
2. i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn vị. Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài. Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác. Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn. Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Dương Văn Lợt
3. ii MỤC LỤC __________ Trang LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... i MỤC LỤC ............................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................... iii DANH MỤC BẢNG ............................................................................... iv DANH MỤC HÌNH ................................................................................ v TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................. vi ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1 Chương 1. TỔNG QUAN ....................................................................... 3 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ...................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện................................................. 4 1.1.2.1.Chất lượng là gì? ........................................................................... 4 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh........................... 6 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 6 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe..................... 7 1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng...................................... 8 1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..................... 9 1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..................... 10 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ................... 12 1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................... 12 1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................. 13 1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum.......................................... 14
4. 1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU.............................. 15 1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI.......................... 17 1.4.1. Thông tin chung............................................................................... 17 1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei...................................................................................... 17 Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 19 2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................. 19 2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................ 19 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................ 19 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 19 2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................... 20 2.3.1. Địa điểm nghiên cứu....................................................................... 20 2.3.2. Thời gian nghiên cứu...................................................................... 20 2.4. CỠ MẪU ............................................................................................ 20 2.5. CHỌN MẪU....................................................................................... 21 2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................... 21 2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN................... 26 2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin............................................................... 26 2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm.......................................... 26 2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................ 27 2.7.4. Việc khống chế sai số....................................................................... 27 2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU.................................................. 28 2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ........................................................................................................ 28 2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU................................................. 29 Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................... 30 3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 30 3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei.............................................................................................................. 30
5. 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 33 3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 38 Chương 4. BÀN LUẬN............................................................................. 42 4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 42 4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 42 4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei............................................................................................................. 43 4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................................................... 46 4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................ 47 KẾT LUẬN ............................................................................................... 48 1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................ 48 2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........... 48 KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 50 Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu............................................................... 53
6. iii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT _____________________ BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế
7. iv DANH MỤC BẢNG ___________ Bảng Tên bảng Trang 2.1 Các chỉ số, biến số nghiên cứu........................................... 21 Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các 3.1 yếu tố khác.......................................................................... 32 Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh khi khám 3.2 chữa bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei....... 34 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.3 giới tính............................................................................... 38 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.4 dân tộc................................................................................. 38 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.5 số lần nhập viện................................................................... 39 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.6 đối tượng bảo hiểm y tế....................................................... 39 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.7 đối tượng hộ nghèo.............................................................. 40 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và 3.8 trình độ học vấn................................................................... 40
8. v DANH MỤC HÌNH ___________ Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.. 12 1.2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu........................................... 16 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập 3.1 viện........................................................................................... 30 3.2 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc và trình độ 3.3 học vấn..................................................................................... 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề 3.4 nghiệp...................................................................................... 32 3.5 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát....................... 33 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần 3.6 A-E........................................................................................... 34 Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E tại các khoa và chung toàn 3.7 viện.......................................................................................... 35 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của người bệnh nội trú 3.8 tại khoa Ngoại - Sản................................................................ 36 Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có 3.9 quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không.......... 37
9. vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của NB. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh nội trú (NBNT). Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu: Một là, Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Hai là, Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016. Nghiên cứu được tiến hành tại TTYT huyện Đăk Glei trong tháng 6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số 1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 NBNT và người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei. Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới SHL của NBNT với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên. TTYT huyện Đăk Glei nên tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại
10. đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng SHL của NBNT.