Đề tài Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc

Nội dung tài liệu: Đề tài Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc

1. TÓM TẮT Nước ta đang trong điều kiện hội nhập nền kinh tế toàn cầu sẽ tạo ra nhiều cơ hội thu hút các doanh nghiệp đầu tư vào trong nước từ đó góp phần rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế do đó để tận dụng tối đa cơ hội này để đưa nước ta phát triển lên tầm cao mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là vô cùng quan trọng. Đặc biệt là đối với các cơ quan thuế. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ hành chính thuế ở nước ta vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém như chưa đạt được nhiều hiệu quả trong quá trình xử lý hồ sơ, thiếu tính minh bạch từ đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế. Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc” nhằm phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT nhằm đề xuất một số hàm ý mang tính chính sách để tạo điều kiện cho NNT được hài lòng khi sử dung dịch vụ thuế. Đề tài được thực hiện qua 02 giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến của các chuyên gia am hiển về thuế để xây dựng thanh đo sơ bộ, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ gồm 6 nhân tố: nhân tố (1) “ Phương tiện hữu hình”; (2) nhân tố “ Độ tin cậy, (3) nhân tố “Khả năng dáp ứng”, (4) nhân tố “Năng lực phục vụ”, (5) nhân tố “Sự đồng cảm”, (6) nhân tố “ Tính công bằng dân chủ”, . Sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ 99 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện MCB. Tác giả tổng hợp phiếu khảo sát, Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả loại bỏ nhân tố “tính công bằng dân chủ” do có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhơ (0.6) và đồng thời giữ lại 5 nhân tố để phân tích nhân tố khám phá (EFA) sơ bộ, nhằm để xây dụng thang đo chính thức và bảng khảo sát chính thức. -iii-
2. Giai đoạn thứ hai: Tác giả sử dụng bảng khảo sát chính thức khảo sát 200 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện MCB. Sau đó tác giả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Qua phân tích hồi quy đa biến loại tác giả 01 nhân tố “sự đồng cảm” do có sig (0.920)> 0.05 không có ý nghĩa thống kê. Kết quả nghiên cứu xác định có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là nhân tố “ Độ tin cậy”, sau đó là nhân tố “ Khả năng đáp ứng”, kế tiếp là nhân tố “ Phương tiện hữu hình” và cuối cùng là nhân tố “ Năng lực phục vụ”. Phân tích ANOVA ta thấy cả 3 nhân tố đều có hệ số sig.>0.05 nên ta có thể kết luận là chưa thấy có sự khác biệt về mặt thống kê khi xét đến các nhóm yếu tố giới tính, độ tuổi và số người nộp thuế. -iv-
3. ABSTRACT Our country in integration of global economy will create more businesses opportunities to attract investment contributing greatly to the development of the economy; therefore, to take advantage this opportunity to bring our country to a new development period, raising the quality of public services is extremely important, especially for the tax authorities. However, the quality of tax administration services currently in our country still remains weakness as not achieved efficiency in the processing of documents, lack of transparency, which in turn will impact directly to the satisfactions of tax payers. Therefore, the author chose the topic "Evaluation of tax payer satisfaction with the quality of public administration services in Tax Office of North Mo Cay District " to analyze the factors affecting the quality of services and satisfactions of taxpayers, thereby determining the solutions to solve this issue The topic is carried out into 2 phases: 1st Phase: Qualitative research and quantitative research. Qualitative research is carried out by interviewing consult experts on taxation to build preliminary gauge, construction preliminary survey consists of 6 factors: 1st factor Tangible method"; 2nd factor “Reliability, 3rd factor "Responding ability", 4th factor "Serving capability", 5th factor "Empathy", 6th factors "Fairness democracy". Then conducted a preliminary survey of 99 customers have used tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District. The author compiled the survey, Accreditation of scale reliability through Cronbach's coefficient analysis Alpha. Results eliminating factors "fairness democracy" by a coefficient of Cronbach's Alpha small remember (0.6) and simultaneously retain the 5 factors to analyze the factors explored (EFA) preliminary order to build an elevator official measurements and official surveys. The 2nd Phase: The author used the official survey of 200 customers had used tax administrative services at Tax Office of North Mo Cay District. Then the author testing Cronbach's alpha coefficient, factor analysis discovered (EFA), correlation -v-
4. analysis, analysis of multivariate linear regression. Through multivariate regression analysis 01 kinds of factors author "empathy" because sig (0920)> 0.05 is not statistically significant. Research results 4 factors that affect the satisfaction of taxpayers. The most powerful factor is "Reliability", then "Responding ability", the next is "Tangible method" and finally the factor "Serving capability ". ANOVA analysis show us 3 factors all having coefficient sig.> 0.05, we can conclude that there is no difference in terms of statistics when considering the factor group sex, age and number of tax payers. -vi-
5. MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................... v DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ......................................................... xi DANH SÁCH CÁC HÌNH..................................................................................... xii DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2 Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4.3.1 Phạm vi thời gian nghiên cứu ............................................................. 3 1.4.3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu .......................................................... 3 1.4.2.3 Phạm vi đối tương khảo sát ................................................................. 4 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................. 4 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................... 7 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ....................................................................................... 7 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 10 -vii-
6. 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .......................................................................... 10 2.1.1 Khái niệm về thuế .................................................................................... 10 2.1.2 Vai trò của thuế ........................................................................................ 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 11 2.1.4 Dịch vụ hành chính công ......................................................................... 12 2.1.5 Sự khác nhau của dịch vụ hành chính công và dịch vụ thương mại ........ 12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 13 2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988) .... 14 2.2.3 Khái niệm sự hài lòng .............................................................................. 17 2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre ...................................... 17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .. 18 2.3.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan ......................................................... 18 2.3.2 Mô hình đề xuất ....................................................................................... 22 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất ................................................................. 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26 3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ............................................................................................................ 26 3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 28 3.2.2.1 Số liệu sơ cấp .................................................................................... 28 3.2.2.2 Số liệu thứ cấp ................................................................................... 30 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................. 30 3.2.4 Lý thuyết về các phương pháp nghiên cứu .............................................. 31 3.2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ............................................................ 31 3.2.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 33 3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 34 3.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ................................................. 35 -viii-
7. 3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................ 35 3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 35 3.3.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp ............................................................. 36 3.3.3 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................. 36 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 36 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 38 3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................... 40 3.4.1 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức ................................................ 40 3.4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 40 3.4.3 Xây dựng thang đo chính thức ................................................................. 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 44 4.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ HUYỆN MỎ CÀY BẮC ..................... 44 4.1.1 Giới thiệu chung về Chi cục Thuế huyện Mỏ Cày Bắc ........................... 44 4.1.2 Một số dịch vụ tại Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc ............................... 45 4.1.3 Thực trạng về việc cung ứng các dịch vụ tại Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc ............................................................................................................ 46 4.1.3.1 Tình hình quản lý của Chi cục thuế huyện Mỏ Cày Bắc .................. 46 4.1.3.2 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế trong thời gian qua ......... 47 4.1.3.2 Những tồn tại hiện nay ...................................................................... 48 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 49 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 49 4.2.1.Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................... 50 4.2.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Khả năng đáp ứng ............ 50 4.2.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự đồng cảm ...................... 51 4.2.2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Phương tiện hữu hình ........ 51 4.2.2.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Độ tin cậy ......................... 52 4.2.2.5 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Năng lực phục vụ ............. 53 4.2.2.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Sự hài lòng......................... 53 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 54 -ix-
8. 4.2.5 Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 58 4.2.6 Phân tích ANOVA ................................................................................... 61 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 62 4.3.1 Nhân tố độ tin cậy .................................................................................... 62 4.3.2 Nhân tố phương tiện hữu hình ................................................................. 62 4.3.3 Nhân tố năng lực phục vụ ........................................................................ 62 4.3.4 Nhân tố khả năng đáp ứng ....................................................................... 63 4.4 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........ 65 5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 65 5.1.1 Kết luận .................................................................................................... 65 5.1.2. Những đóng góp của nghiên cứu ............................................................ 66 5.1.2.1 Về mặt lý thuyết ................................................................................ 66 5.1.2.2 Về mặt thực tiễn kết quả nghiên cứu ................................................ 66 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................................................................................. 66 5.2.1 Độ tin cậy ................................................................................................. 66 5.2.2 Phương tiện hữu hình ............................................................................... 67 5.2.3 Năng lực phục vụ ..................................................................................... 67 5.2.4 Khả năng đáp ứng .................................................................................... 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 70 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI .............................................. 70 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI HIỆU CHỈNH ................................................... 72 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ ............................................................... 74 PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ KẾT QUẢ THANH ĐO SƠ BỘ ....................................... 76 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC .................................................. 82 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CHÍNH THỨC .......................................................... 84 -x-
9. DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế MCB: Mỏ Cày Bắc NNT: Người nộp thuế KMO: Hệ số Kaiser-Mayar-olkinVIF PTHH: Phương tiện hữu hình NLPV: Năng lực phục vụ KNDU: Khả năng đáp ứng DC: Sự đồng cảm TC: Độ tin cậy CBDC: Công bằng dân chủ SL: Sự hài lòng -xi-
10. DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 41 Hình 3.3 Phần dư có phân phối chuẩn 59 Hình 3.4 Phương sai của phần dư không đổi 60 Hình 3.5 Kết quả kiểm định mô hình 60 -xii-