Đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành phố Trà Vinh

Nội dung tài liệu: Đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành phố Trà Vinh

1. TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ đã không còn là một khái niệm mới cho những ai đang làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vì nó chính là yếu tố quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh. Sau khi tiến hành khảo sát 180 bệnh nhân đã điều trị tại các phòng khám thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để biết được có 6 nhân tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là “Sự quan tâm phục vụ bệnh nhân”, “Sự đồng cảm”, “Thủ tục khám chữa bệnh”, “Thời gian khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh” và “Đội ngũ nhân viên”. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự tác động giảm dần: “Sự quan tâm phục vụ bệnh nhân”, “Thủ tục khám chữa bệnh”, “Thời gian khám chữa bệnh”, “Đội ngũ nhân viên” và “Sự đồng cảm”. Mặt khác, kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh giữa những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau. -iii-
2. ABSTRACT Quality of service has become a familiar term with people working in the healthcare business because it is an decisive factor to the competitiveness of hospitals. This research aims to identify factors affecting patient satisfaction with the quality of healthcare service at general clinics in Tra Vinh city, Tra Vinh province. After conducting a survey involving 180 patients who received treatment at general clinics, through Cronbach’s Alpha method and EFA method, six factors affecting patient satisfaction have been identified: “Care about patient”, “Sympathy”, “Healthcare procedures”, “Time of examination and treatment”, “Cost of examination and treatment”, “Staff quality”. The results of mutiple variables linear recurrence analysis have pointed out five factors actually affecting patient satisfaction in order of decreasing extent : “Care about patient”, “Healthcare procedures”, “Time of examination and treatment”, “Staff quality” and “Sympathy”. Moreover, assessment of satisfaction differences among patients showed that patients with difference occupation tend to have different satisfaction level. -iv-
3. MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................................ iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................... x DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................ 2 1.3.1 kiểm định giả thuyết ................................................................................... 2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu .......................................................................... 3 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu .................................................................... 3 1.4.4 Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG ............................................................................. 4 1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ...................................................... 4 1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 8 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 10 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................. 10 2.1.1 Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu ................................................ 10 -v-
4. 2.1.1.1 Khái niệm về y tế ................................................................................ 10 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh .................................. 11 2.1.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ...................... 12 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 16 2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................... 18 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 25 2.1.6 Giá cả và sự hài lòng khách hàng ............................................................. 25 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 27 2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòngcủa bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh ............................................................................................................. 27 2.2.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 29 2.2.3 Hình thành thang đo .................................................................................. 29 2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................ 32 2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...................................................... 32 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ....................................................... 32 2.3.3. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33 2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ....................................................... 33 2.4.1. Phân tích thống kê ................................................................................... 33 2.1.1.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả............................................... 33 2.4.1.2 Phương pháp phân tích tần số ............................................................. 34 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................... 34 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 35 2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 36 2.4.4 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent – samples T- test) ............................................................ 37 2.4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................. 37 2.5. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG Y TẾ TỈNH TRÀ VINH ..................... 41 3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH ........................................ 41 -vi-
5. 3.1.1 Điều kiện tự nhiên..................................................................................... 41 3.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội ......................................................................... 42 3.2 HỆ THỐNG Y TẾ TỈNH TRÀ VINH .............................................................. 44 3.2.1 Cơ cấu của hệ thống y tế tỉnh Trà Vinh .................................................... 44 3.2.2 Công tác khám chữa bệnh ......................................................................... 44 3.2.3 Nhân lực y tế ............................................................................................. 46 3.2.4 Hệ thống thông tin y tế ............................................................................. 47 3.2.5 Trang thiết bị và công trình y tế................................................................ 47 3.2.6 Tình hình sức khỏe của nhân dân và mô hình bệnh tật ............................ 49 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG ........................................................................................ 51 3.3.1 Điểm mạnh ............................................................................................... 51 3.3.2 Các hạn chế, yếu kém, nguyên nhân ........................................................ 51 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH ............ 54 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................... 54 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 54 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 58 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 58 4.2.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ......................................................... 65 4.2.3 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân ....................................... 68 4.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính ...... 68 4.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo tuổi ............. 69 4.2.3.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo nghề nghiệp ...... 70 4.2.3.4 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập ..... 71 4.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH ........................ 72 4.3.1 Nâng cao sự quan tâm phục vụ bệnh nhân ............................................... 72 -vii-
6. 4.3.2 Đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh ..................................................... 72 4.3.3 Thời gian khám chữa bệnh ....................................................................... 73 4.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................... 73 4.3.5 Nâng cao sự đồng cảm .............................................................................. 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 76 5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 76 5.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 76 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 77 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 78 PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 81 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 81 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM .................... 85 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ..................................................... 86 PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU THÔ .................................................................................. 90 -viii-
7. DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh -ix-
8. DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệuchỉnh 20 Bảng 2.2 22 biến đo lường của thang đo SERVQUAL 23 Bảng 2.3 Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 2.4 Diễn giải biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Bảng 3.1 Chỉ tiêu khám chữa bệnh tỉnh Trà Vinh 2013–2015 45 Bảng 3.2 Chỉ tiêu nhân lực y tế tỉnh Trà Vinh 2013–2015 46 Bảng 4.1 Giới tính của đối tượng khảo sát 54 Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 55 Bảng 4.3 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát 55 Bảng 4.4 Thu nhập của đối tượng khảo sát 56 Bảng 4.5 Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 56 Bảng 4.6 Kết quả kiểm địnhCronbach Alpha 57 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59 Bảng 4.8 Nhóm các nhân tố mới được rút ra 60 Bảng 4.9 Ma trận tính điểm nhân tố 62 Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 65 Bảng 4.11 Thống kê mô tả hài lòng của bệnh nhân theo giới tính 69 Bảng 4.12 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 69 Bảng 4.13 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi 69 Bảng 4.14 Kết quả ANOVAcủa các nhóm tuổi 70 Bảng 4.15 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm nghề nghiệp 70 Bảng 4.16 Kết quả ANOVAcủa các nhóm nghề nghiệp 70 Bảng 4.17 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm thu nhập 71 Bảng 4.18 Kiểm định Tamhane’s T2 các nhóm thu nhập 71 -x-
9. DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 21 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.5 Quy trình hình thành thang đo 30 Hình 2.6 Tiến trình nghiên cứu của đề tài 39 Hình 3.1 Địa giới hành chính tỉnh Trà Vinh 41 Hình 3.2 Số bệnh mắc tại tỉnh Trà Vinh so sánh 2005 – 2014 50 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 68 -xi-
10. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU “Sức khỏe” một vấn đề luôn được sự quan tâm hàng đầu của xã hội trong mỗi thời đại. Sức khỏe là vốn quí giá nhất của con người. Trong những thập niên gần đây cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống con người được nâng cao, thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cũng được mọi người quan tâm nhiều hơn. Tại Việt Nam, hệ thống chăm sóc sức khỏe cũng đang từng bước phát triển về số lượng cũng như chất lượng, đội ngũ y bác sĩ với nghiệp vụ chuyên cao, cơ sở hạ tầng ngày càng được hiện đại hóa nhất là từ tuyến cơ sở. Cùng với sự tiếp thu của những tiến bộ, khoa học kỹ thuật của thế giới. Các cơ sở y tế thường được chia làm hai loại đó là bệnh viện và phòng khám đa khoa. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về khám chữa bệnh và giải quyết tình trạng quá tải tại các bệnh viện công cũng như năng lực trình độ của một bộ phận y bác sỹ còn yếu kém, hay phải chờ đợi được khám chữa bệnh, làm mất nhiều thời gian trong cuộc sống hối hả bận rộn này thì đa số người dân tìm đến các phòng khám với hy vọng được khám chữa bệnh nhanh chống không phải chờ đợi, được tiếp cận với các trang thiết bị hiện đại, được theo dõi, chăm sóc chu đáo. Từ đó loại hình phòng khám đa khoa ngày càng phát triển cũng như theo chủ trương xã hội hóa ngành y tế, đã và đang đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân nhất là ở tuyến chăm sóc sức khỏe ban đầu. Tuy nhiên, loại hình y tế này có thể giúp giảm tải cho các bệnh viện và thực sự mang lại niềm tin cho người dân thì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên trên hàng đầu. Ý kiến của bệnh nhân cũng đóng vai trò lớn trong việc thiết kế các quy trình nhiệm vụ cũng như nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh. Trong thời gian gần đây, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng đã được thực hiện. Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công có nhiều bệnh nhân đang điều trị nội trú. Nhưng với loại hình phòng khám đa khoa, bệnh nhân chỉ sử -1-