Đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang

Nội dung tài liệu: Đề tài Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang

1. TÓM TẮT Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được khánh thành và đi vào hoạt động ngày 01/01/2004 nhưng đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời về trụ sở mới khang trang, với cơ sở vật chất hiện đại đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnhlân cận khu vực Tây Sông Hậu. Tuy nhiên, do bệnh viện mới đi vào hoạt động nên còn nhiều hạn chế, còn nhiều bất cập trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ y tế tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác. -iii-
2. ABSTRACT Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May 19th 2013. Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River. Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients. Therefore, the thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital. In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General Hospital. Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital. The results shows that there are 6 factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities; the hospital and its serving time. Among these factors above, he quality of examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital. From the results of this research, the thesis recommend some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for waiting for examination and treatment, and other measures. -iv-
3. MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................. 3 1.5 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 3 1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang .................................................................... 3 1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................... 4 1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 7 1.6.1 Về mặt lý thuyết ......................................................................................... 7 1.6.2 Về mặt thực tiễn ......................................................................................... 8 1.7 Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9 2.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 9 2.1.1 Một số lý luận về khái niệm ....................................................................... 9 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 9 -v-
4. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 9 2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................... 11 2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ... 12 2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................. 14 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 14 2.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 15 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl................................ 15 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................. 17 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 17 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 21 3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ............................................ 21 3.1.2 Lựa chọn mức độ của thang đo và đo lường các nhân tố ........................ 22 3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu .............................................................................. 24 3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 24 3.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG ........... 29 4.1. Sơ lược về công tác y tế tại tỉnh Hậu Giang .................................................. 29 4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang ............................................... 29 4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng ...................................... 30 4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh ............................................................. 31 4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe ............................................... 31 4.1.5 Công tác đào tạo ....................................................................................... 32 4.1.6 Những mặt hạn chế .................................................................................. 32 4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........................................... 34 4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang ................................................ 34 4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........ 35 -vi-
5. 4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ................................................. 37 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................ 37 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha.................................................... 41 4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy ..................................................... 42 4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ................................................... 43 4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo ................................................... 44 4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông ............................................... 44 4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình .................................. 45 4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh .............................. 46 4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế ............. 47 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 48 4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng ......................................... 48 4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng ............................................... 52 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 53 4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy..................................................... 53 4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy ................................................................... 54 4.3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang ......... 57 4.3.5.1 Mức độ hài lòng về nhóm Sự cảm thông và chất lượng (F1) ........... 57 4.3.5.2 Mức độ hài lòng về nhân tố sự quan tâm (F2) .................................. 60 4.3.5.3 Mức độ hài lòng về nhân tố tin cậy (F3) ........................................... 62 4.3.5.4 Mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất (F3) ............................... 63 4.3.5.5 Mức độ hài lòng về nhân tố hình thức bệnh viện (F4) ...................... 65 4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế (F5) ................... 65 4.3.6 Kiểm định các giả thuyết ......................................................................... 67 4.4 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị ................................................................. 67 4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn ................................... 68 4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên bệnh viện ......... 69 4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất ....................... 70 -vii-
6. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................. 72 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 72 5.2 Đề xuất ............................................................................................................ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................... 79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ........................................................ 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY ................................................... 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................ 97 -viii-
7. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế ĐK: Đa khoa EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin THPT: Trung học phổ thông YHCT: Y học cổ truyền -ix-
8. DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1 Các chỉ tiêu khám chữa bệnh 36 Bảng 4.2 Thống kê tần số về đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Thống kê trung bình về đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy 42 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 43 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo 44 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 46 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về kết quả khám chữa bệnh 47 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng 48 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng Bảng 4.11 51 đến hài lòng Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA về sự hài lòng 52 Bảng 4.13 Mô tả biến trong mô hình hồi quy 54 Bảng 4.14 Kết quả mô hình hồi quy 55 Bảng 4.15 Trung bình thang đo nhân tố cảm thông và chất lượng 58 Bảng 4.16 Trung bình thang đo nhân tố sự quan tâm 61 Bảng 4.17 Trung bình thang đo nhân tố tin cậy 63 Bảng 4.18 Trung bình thang đo nhân tố cơ sở vật chất 64 Bảng 4.19 Trung bình thang đo nhân tố hình thức bệnh viện 65 Bảng 4.20 Trung bình thang đo sự hài lòng 66 -x-
9. DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Hình 2.1 15 khách hàng Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 -xi-
10. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường giúp cho người tiêu dùng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu. Khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đặc biệt hiện nay nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao. Và hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại – trong đó có dịch vụ y tế. Sự tín nhiệm là sự kỳ vọng, hình ảnh, nhận thức nảy sinh trong tiềm thức của người tiêu dùng mỗi khi nhìn thấy logo hơặc nghe đến tên sản phẩm. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, việc xây dựng một sự tín nhiệm mạnh và bền vững sẽ mang lại hiệu quả hơn việc tiếp thị và bán hàng. Sự tín nhiệm, tin yêu với sản phẩm sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng. Vấn đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo báo cáo của Bộ Y tế thì hệ thống các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế chưa đáp ứng yêu cầu, tỷ lệ giường bệnh trên vạn dân còn thấp, và đây cũng là thách thức lớn đối với hệ thông bệnh viện nói chung và bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, nhất là khi mà nhiều phòng khám tư ra đời. Để cạnh tranh được bền vững trên thị trường dịch vụ y tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các bệnh viện cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như cần nhận diện được những yếu tố làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân) và định lượng được nó từ đó có thể đưa ra những giải pháp thích hợp. Bên cạnh đó, sự ra đời của Chỉ thị 03 của Bộ Y tế càng đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện hiện nay. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ -1-