Báo cáo Nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế ở bệnh viện A

Nội dung tài liệu: Báo cáo Nghiên cứu cải tiến nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế ở bệnh viện A

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP --------***------- BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN NÂNG CAO NĂNG SUẤT LÀM VIỆC TẠI KHU PHÁT THUỐC BHYT Ở BỆNH VIỆN A TP.HCM, 12/2015
2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP --------***------- BÁO CÁO THỰC TẬP Nhóm thực hiện: 1. Nguyễn Tú Nam (N.Trƣởng) 71202276 2. Dƣơng Quốc Hƣng 71201484 3. Phạm Bùi Quang Thịnh 71203631 4. Nguyễn Thanh Phong 71202726 5. Nguyễn Thị Diệp 71200491 GVHD: Th.S Huỳnh Bảo Tuân Nhóm hỗ trợ: BS. Linh, và các phòng ban TP.HCM, 12/2015
3. Mục lục I. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 1 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 1 III. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Đo lƣờng hiện trạng .......................................................................................... 4 2. Tình hình ứ đọng ............................................................................................... 7 3. Phân tích nguyên nhân ...................................................................................... 8 IV. CẢI TIẾN .............................................................................................................. 8 1. Hƣớng cải tiến ................................................................................................... 8 2. Lợi ích của Benchmarking ................................................................................ 8 3. Sau khi Benchmarking ...................................................................................... 9 V. MỘT SỐ PHƢƠNG ÁN DO NHÓM ĐỀ XUẤT ............................................... 13 1. PHƢƠNG ÁN 1 .............................................................................................. 13 2. PHƢƠNG ÁN 2 .............................................................................................. 16 3. PHƢƠNG ÁN 3 .............................................................................................. 18 4. PHƢƠNG ÁN 4 CÓ ERP ............................................................................... 20 VI. SO SÁNH CÁC PHƢƠNG ÁN VÀ BỆNH VIỆN Y ......................................... 22 0
4. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của bệnh nhân là phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá chất lƣợng chăc sóc y tế, giúp bệnh viện đo lƣờng sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của bệnh nhân về các dịch vụ y tế. Nếu chúng ta nâng cao chất lƣợng chăm sóc và đo lƣờng kết quả đầu ra, sẽ làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của bệnh nhân với dịch vụ y tế mà họ nhận đƣợc, từ đó làm tăng niềm tin và thu hút bệnh nhân đến với bệnh viện. Sự kém hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ nhân quả ảnh hƣởng tới bệnh viên. Hậu quả, làm mất niềm tin và phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc – bệnh nhân, làm giảm hình ảnh bệnh viện, gia tăng chi phí cho cả bệnh nhân và bệnh viện. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân là niềm tự hào của bất cứ bệnh viện nào, bệnh nhân hài lòng sẽ góp phần nâng cao danh tiếng của bệnh viện và họ cũng trở thành “Khách hàng trung thành”, thu hút thêm những bệnh nhân khác đến với bệnh viện. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định tình hình thực trạng tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. Phân tích các nguyên nhân cốt lõi vấn đề tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. Đề ra các phƣơng án cải tiến giúp nâng cao năng suất làm việc tại khu phát thuốc bảo hiểm y tế của bệnh viện A. III. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Theo bản Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại bệnh viện A năm 2015” của Quý 1 và Quý 2. Trong 10 tiêu chí khảo sát của bệnh viện thì tiêu chí Thời gian chờ có mức độ hài lòng thấp nhất. Trong đánh giá mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi thì mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi lãnh thuốc là thấp nhất (xếp loại Yếu). 1
5. Để kiểm định lại hiện trang của bệnh viện, nhóm đã đi thực tế đến khu vực phát thuốc, thu thập 116 mẫu về leadtime của phòng thuốc. Kết quả nhận đƣợc: 2
6. Leadtime trung bình của một đơn thuốc là 108.7 phút (+/- 28.23 phút). Tuy nhiên, khoảng 80% số lƣợng đơn thuốc đƣợc hoàn thành trong mức 90-150 phút. 3
7. 1. Đo lƣờng hiện trạng Hiện trạng khu vực phát thuốc ở bệnh viện Phòng máy tính: 10 ngƣời (8 máy tính). Phòng soạn thuốc và phát thuốc: 19 ngƣời (8 ngƣời soạn thuốc + 3 nhân viên tài chính + 8 ngƣời phát thuốc). Tổng cộng có 379 loại thuốc, chia đều cho 4 khu soạn thuốc. Cách sắp xếp thuốc tại khu soạn thuốc theo kinh nghiệm và thuận tiện. Cách quản lý, lƣu trữ thuốc là do các nhân viên tự chia khu với nhau. Dòng chảy của đơn thuốc đƣợc phân tích bằng 2 lƣu đồ để xác định rõ “thời gian hoàn thành 1 đơn thuốc” và “độ lệch chuẩn” của từng công đoạn cũng nhƣ chỉ ra các “điểm ứ đọng” và các chỗ “không tạo ra giá trị” của dòng chảy. Từ đó, xác định các nguyên nhân cốt lõi gây ra sự lãng phí ở phòng thuốc. Lƣu đồ 1: đơn thuốc có đơn tiền Lƣu đồ 2: đơn thuốc không đóng tiền 4
8. Đơn thuốc có đóng tiền: 5
9. Đơn thuốc không đóng tiền: Theo nhƣ 2 lƣu đồ trên, các công đoạn chiếm thời gian nhiều nhất chính là các công đoạn chờ: Lƣu đồ 1: Thời gian chờ chiếm 84, 02% Lƣu đồ 2: Thời gian chờ chiếm 83,94% 6
10. Nhóm xác định các thời gian chờ quá nhiều đã dẫn đến ứ đọng đơn tạo ra các “điểm ứ đọng” cũng nhƣ gây ra các lãng phí “không tạo ra giá trị” cho bệnh nhân cũng nhƣ bệnh viện. 2. Tình hình ứ đọng Hiện nay tại quầy thuốc xảy ra tình trạng tồn đọng đơn thuốc giữa các công đoạn khá lớn. a. Ứ đọng ở khu vự nhập đơn thuốc Đơn thuốc nộp vào ô tiếp nhận đƣợc xử lý với số lƣợng bất kỳ tùy thuộc vào nhân viên tiếp nhận. Thông thƣờng nhân viên tiếp nhận đơn chờ nhiều đơn để nhập lại xử lý 1 lần dao động từ 8 – 10 đơn.  Nguyên nhân: - Do số lƣợng đơn của bệnh nhân đến nhiếu trong khi nhân viên chƣa nhập và in xong số đơn trƣớc đó. - Nhân viên phòng máy tính phải giải thích các thắc mắc của bệnh nhân. - Xử lý các đơn thuốc bị lỗi (hết thuốc trong đơn). b. Ứ đọng giữa khu vực nhập đơn và soạn thuốc Tồn đơn giữa công đoạn nhập đơn thuốc và soạn thuốc: số đơn thuốc đã đƣợc nhập xong nằm giữa hai công đoạn này dao động từ 15 – 35 đơn thuốc đã đƣợc nhập và in.  Nguyên nhân: - Do 4 khu vực soạn thuốc chƣa soạn xong các đơn thuốc trƣớc đó. - Chƣa quy định cần số lƣợng đơn chuẩn để chuyển đi. c. Ứ đọng giữa khu vực soạn thuốc và phát thuốc Tồn đơn giữa công đoạn soạn thuốc và phát thuốc: số đơn đã đƣợc soạn thuốc xong nằm giữa hai công đoạn này dao động từ 3- 5 đơn đã đƣợc soạn thuốc.  Nguyên nhân: - Thời gian để phát một đơn thuốc có đóng tiền cho bệnh nhân chiếm tới 92.13 giây nhƣng thời gian một đơn thuốc đƣợc tạo ra từ 2 nhân viên soạn thuốc chỉ cần khoảng 76.42 giây. Sự chênh lệch năng suất giữa hai quá trình gây ra tình trạng ứ động đơn thuốc. - Nhân viên phát thuốc phải giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân. - Hai nhân viên thuốc soạn thuốc bị thiếu thuốc nên ngƣời phát thuốc phải di chuyển lấy thuốc bị thiếu đó. - Thuốc đã soạn xong nhƣng không có bệnh nhân tới lấy. - Đối với đơn thuốc có đóng tiền mà chƣa có bệnh nhân tới lấy thì nhân viên tài chính chƣa ký xác nhận do không chắc chắn bệnh nhân có tới lấy hay không. 7